Эффективная работа с жалобами

ОКТ
27
АНО «Международный менеджмент, качество, сертификация» приглашает принять участие в семинаре «Эффективная работа с жалобами»,  который состоится 27 октября 2017 года



  Цель курса:
  • Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить 
  • Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
  • Разработать алгоритм работы с жалобами клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта
  • Изучить принципы организации управления претензиями и рассмотрения жалоб на основе международного стандарта ISO 10002  
Результаты для участников:
По окончании курса слушатели получат:
  • Навыки ведение коммуникации с трудным клиентом;
  • Навыки принятия жалобы;
  • Навыки применения приемов саморегуляции и самовосстановления специалистом первой линии организации
  По итогам обучения выдается Сертификат 		 Сертификат
  Программа курса:
  • Алгоритм работы с разными типами клиентов. Статус клиента. Умение удовлетворить запрос клиента. Типы клиентов.
  • Источники недовольства клиентов и возможные последствия.
  • Составляющие элементы любой жалобы.
  • Понятие «удовлетворённость клиента» товаром/услугой.
  • Понятие «лояльность клиента» к товару/услуге/организации.
  • Секреты применения модели покупательской ценности. Цепочка ценности.
  • Алгоритм работы с жалобой.
  • Структура устной и письменной реакции на жалобу.
  • Жалобы как источник для повышения лояльности клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
  • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в организации. Работа на основе международного стандарта ГОСТ Р ИСО 10002
  • Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
  • Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
  • Причины и виды конфликтов. Решение конфликтных ситуаций. Технология решения конфликтов
  • Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста первой линии
  • Методы понижения эмоционального напряжения. Навыки эмоциональной устойчивости. 
  • Методы предупреждения профессионального выгорания
  Преподаватели  
             Сяглова Юлия Анатольевна 
Юля СягловаОбразование:
Высшее инженерно-техническое образование 
Стаж работы руководителем службы качества в агропромышленном холдинге 15 лет. 
Ведущий аудитор систем менеджмента безопасности пищевой продукции IRCA. 

  Профессиональный опыт в сфере качества 
-   Разработка и внедрение системы менеджмента безопасности пищевых продуктов по ISO 22000, FSSC, BRC; 
- Внутренний аудитор систем менеджмента (ISO 9001; ISO 22000, FSSC, BRC IOP  5); 
- Внутренний аудит санитарного состояния на предприятиях розничной торговли; 
- Прослеживаемость и изъятие в цепи создания пищевой продукции и кормов. ISO 22005:2007; 
- Переход системы менеджмента качества на новую версию стандарта ISO 9001:2015. 
  В рамках консалтинговых проектов Опыт в разработке, внедрении и сертификации систем менеджмента качества, систем безопасности пищевой продукции, FSSC, BRC.
  Стоимость участия: 5500 руб.
  Продолжительность курса:   1 день
  График проведения: с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.
  Место проведения: г. Томск, ул. Бакунина, 17а.  

Детальная программа по семинару предоставляется по заявке.

Оставить заявку
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Документы

Заявка на участие в семинаре

Другие семинары

ОКТ
20-24
Директор по качеству. Реализация принципа лидерства в СМК

Автономная некоммерческая организация «Международный менеджмент, качество, сертификация» приглашает Вас принять участие в семинаре: «Директор по качеству. Реализация принципа лидерства в системе менеджмента качества», который состоится с 20 по 24 октября 2025 года.