Эффективная работа с жалобами

МАРТ
01
АНО «Международный менеджмент, качество, сертификация» приглашает принять участие в семинаре «Эффективная работа с жалобами»,  который состоится 01 марта 2018 года



  Цель курса:
  • Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить 
  • Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
  • Разработать алгоритм работы с жалобами клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта
  • Изучить принципы организации управления претензиями и рассмотрения жалоб на основе международного стандарта ISO 10002  
Результаты для участников:
По окончании курса слушатели получат:
  • Навыки ведение коммуникации с трудным клиентом;
  • Навыки принятия жалобы;
  • Навыки применения приемов саморегуляции и самовосстановления специалистом первой линии организации
  По итогам обучения выдается Сертификат
 Сертификат
  Программа курса:
  • Алгоритм работы с разными типами клиентов. Статус клиента. Умение удовлетворить запрос клиента. Типы клиентов.
  • Источники недовольства клиентов и возможные последствия.
  • Составляющие элементы любой жалобы.
  • Понятие «удовлетворённость клиента» товаром/услугой.
  • Понятие «лояльность клиента» к товару/услуге/организации.
  • Секреты применения модели покупательской ценности. Цепочка ценности.
  • Алгоритм работы с жалобой.
  • Структура устной и письменной реакции на жалобу.
  • Жалобы как источник для повышения лояльности клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
  • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в организации. Работа на основе международного стандарта ГОСТ Р ИСО 10002
  • Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
  • Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
  • Причины и виды конфликтов. Решение конфликтных ситуаций. Технология решения конфликтов
  • Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста первой линии
  • Методы понижения эмоционального напряжения. Навыки эмоциональной устойчивости. 
  • Методы предупреждения профессионального выгорания
  Преподаватели  
             Сяглова Юлия Анатольевна 
Юля СягловаОбразование:
Высшее инженерно-техническое образование 
Стаж работы руководителем службы качества в агропромышленном холдинге 15 лет. 
Ведущий аудитор систем менеджмента безопасности пищевой продукции IRCA. 

  Профессиональный опыт в сфере качества 
-   Разработка и внедрение системы менеджмента безопасности пищевых продуктов по ISO 22000, FSSC, BRC; 
- Внутренний аудитор систем менеджмента (ISO 9001; ISO 22000, FSSC, BRC IOP  5); 
- Внутренний аудит санитарного состояния на предприятиях розничной торговли; 
- Прослеживаемость и изъятие в цепи создания пищевой продукции и кормов. ISO 22005:2007; 
- Переход системы менеджмента качества на новую версию стандарта ISO 9001:2015. 
  В рамках консалтинговых проектов Опыт в разработке, внедрении и сертификации систем менеджмента качества, систем безопасности пищевой продукции, FSSC, BRC.

  Стоимость участия: 5500 руб.
  Продолжительность курса:   1 день
  График проведения: с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.
  Место проведения: г. Томск, ул. Бакунина, 17а.  

Детальная программа по семинару предоставляется по заявке.

Оставить заявку
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Другие семинары

ДЕК
16
Картирование пути пациента (Patient journey map) как инструмент для получения прорывного результата

Автономная некоммерческая организация "Международный менеджмент, качество, сертификация" приглашает Вас на учебный курс «Картирование пути пациента (Patient journey map) как инструмент для получения прорывного результата», который состоится 16 декабря 2022 года.

ДЕК
15
Картирование пути клиента (Customer journey map) как инструмент для получения прорывного результата

Автономная некоммерческая организация "Международный менеджмент, качество, сертификация" приглашает Вас на учебный курс «Картирование пути клиента (Customer journey map) как инструмент для получения прорывного результата», который состоится 15 декабря 2022 года.